מהו המשוב והסוגים שלה?

תקשורת עסקית עם לקוחותיה חשובה מאוד בעולם של היום, שבו הכללים של גלובליזציה. בחודש כזבני בחנות פרחים קטנה תמיד שומע מחמאות מתי עושה מלאכתו היטב, ורואה פרצופים הקודרים של לקוחות אם ביצוע עבודה קשה. אך ככל שהחברה גדולה יותר מקבל, כך קשה יותר לעקוב אחר קשרי לקוחות, כי בשרשרת מהצרכן למנהל לפחות מחלקה אזורית עומד מלכת רבים קישורים ביניים.

למה חשוב לדעת הכל על הלקוח

בשנת השוק של היום היא הבחירה הנכונה לעשות מאמצים נוספים על מנת לשמוע את הלקוחות שלהם אינם יודעים מה יקרה ברמות הבסיסיות ביותר של החברה שלך, אתה מסתכן לאבד הן כסף ומוניטין. וזה נכון, משום שההיסטוריה גדושה במקרים בם הפעולות של עובדים רגילים הביאו מיליון הפסדים של החברה. דוגמה לכך היא המקרה של אחד טיסת יונייטד איירליינס כאשר החברה צריכה לעשות בחדר במישור עבור חלק מעובדה. לאחר סירובו של הנוסעים לעזוב את השומר הטיסה לנצח כמה התנגדה והביא אותם בכוח. זה היה תקדים בתקשורת ומחיר המניה יונייטד איירליינס מיד ירד בחצי. אם אתה לא רוצה לאבד עסק, אתה רק צריך לדעת מה המשוב מהלקוחות.

מהות המשוב

משוב יכול להיקרא בכל ערוץ מידע, שדרכו הלקוח יכול להשפיע ברגעים מסוימים בתוך התהליכים העסקיים של חברה, שבה הוא רוצה לשתף פעולה או שתף פעולה. בהתאם לצורה שבה יש לעסק שלך, אפשר ליישם מערכת משוב במגוון דרכים, המשימה העיקרית - כדי שזה נוח עבור הלקוח ולעמוד בדרישות.

מהי משוב בחנויות פיזיות

בעלים של עסקי הנדל"ן, או בחברות העוסקות בסחר הסיטונאי גדולים דרך חדר מאובזר במיוחד יכול להכיל טלפונים פידבק מספרים ברשתה של חנויות. והשיחות לתוך מוקד טלפוני, יטופלו על ידי המפעילים, ומידע על תלונות או פניות של לקוחות יועברו בצורה מובנית במחלקת הנהלת הארגון.

עם מספר גדול של שיחות דומות, יש גם מודל שבו לייעץ ללקוחות לתא קוליים, אשר הסריט ידי מספר דיסקרטי של תגובות. אם פידבק שלך היא איך המבנה של חברה, היא לא חזקה מספיק כדי להכיל את המוקד הטלפוני במשרה מלאה, אתה יכול לתת את מיקור החוץ תהליכים עסקיים, כלומר להזמין שירות זה מחברה נוספת. בתנאים מסוימים, זה סוג של שיתוף פעולה מועיל הדדית ככל האפשר.

האינטרנט כאמצעי אינטראקציה

התגלית עבור האנושות של המאה עשרים - באינטרנט - מלאה תפקיד משמעותי במסחר, אשר לא ניתן להפריז בחשיבותו. בשינה לרשת קיימת מסה עצומה של כלים אינטראקטיביים עבור אינטראקציה בין הצדדים השונים של עסק.

E-commerce כיום זינק קדימה עם אינדיבידואליזציה כלים של קשרי לקוחות. ישנם מוצרים עבור עסקים תחת ניהול קשרי לקוחות שם, או רוסית - ניהול קשרי לקוחות. CRM-מערכת מודרנית יכולה ללוות את הלקוח שלך בכל שלב יחיד של העסקה, או לדבר במונחי שיווק - בכל שלב של משפך המכירות. מכירות כך במשפך בשם לא במקרה, כי עם כל איטרציה על הדרכים להבטיח כי שמבקר מבצע רכישה, אנשים נמצאים בנתיב הופכים פחות ופחות.

יש צורך לעקוב מקרוב, ובאיזה שלב של משפך המכירות הוא אחד הלקוחות שלך, או אובדן של נתונים לך לאיים הפסד של הקונה - ללקוחות שאינם קוראים אחורה בזמן, קרוב לוודאי ללכת למקום אחר, כי הערך של זמן ונוחות של אנשי השירות.

מהו המשוב בהקשר של CRM? באופן כללי, זהה בלעדיה, המערכת מאפשרת עסק כדי לעקוב באופן מדויק הקונים שלהם, כדי לתת לכל לקוח בדיוק את המידע שהוא מעוניין, ועוד. לדוגמא, באמצעות CRM, אתה יכול ליצור רשימה של אנשים אשר העניקו למוצר או שירות בגלל שירות גרוע, קורא להם ומציעים קופון הנחה מיוחד בחנות שלך. כנראה, פעולה זו לא תציל את המצב לחלוטין, אבל זה בהחלט יהיה לחזור כמה לקוחות לשעבר שלך.

צור קשר באמצעות דואר אלקטרוני הודעות מיידיות

דואר אלקטרוני הופיעה בימים הראשונים באינטרנט, ומאז לא לאבד את הפופולריות שלו, כי זה יכול לעזור כדי לשמור על שתי עסקיות תכתובת אישית, מסנן נוח ולמיין אותו. בנוסף, זה מגיע ליעדו במהירות, ולכן השימוש בדואר אלקטרוני משוב מתאים וקל לניהול העסק שלך באמצעות CRM. явлений. עם הפצה בדואר אלקטרוני יכול להיות בקלות ולאסוף את הנתונים הדרושים מהלקוחות לחשב העדפות הסטטיסטיות שלהם, לבדוק את הלוחצים אלה או בפורמטים אחרים של אירועים זי. בהדרגה, הפופולריות של קופסות אלקטרוניות מצטמצמת, אך, ככל הנראה, בעידן של אי-מיילים יימשך זמן, כי הדואר הוא גם הזהות באינטרנט, כלומר, מבצע את הפונקציה של כינוי האישור בשירותים שונים.

התבגרות המתחרה דוא"ל - הודעות מיידיות שליחים, שבו מופצים באופן יחסי מספר המכשירים הניידים בשוק. מהי המשוב באמצעות שליחים מיידיות, לדמיין בקלות - זה צ'אטים שבו סוכנים תמיכה טכנית מנסות לפתור השאלה של הלקוח. בנוסף לבני אדם, להגיב תמיכה טכנית בלקוחות באמצעות תוכנת מסרים מיידיות יכול גם בוטה - תוכניות מיוחדות, תשובת תסריט, אשר תגרום הודעה לחכות תמיכה מועטת יותר מהסוכן.

שיחות עם תמיכה טכנית באתר ולקרוא בחזרה

מגמה חדשה יחסית בתחום המשוב עם הקהל - שיחה בתוך האתר המתעדכנות באופן דינאמי מבלי לטעון מחדש את הדף. טכנולוגיה זו מאפשרת לאדם אשר יש אחד חדש עבור אותו אתר מסחרי, ולהתרגל להבהיר לעצמם את השאלות ההכרחיות ללא טופס חיפוש ארוך. צ'אט מקוון חלון מביא עלייה של 10% במכירות לאחר שהותקנה על משאב אינטרנט.

אבל אנשים רבים עדיין מעדיפים תקשורת קול, וזה הגיוני, כי audiorech אנו תופסים הרבה יותר מהר ויותר ביעילות. על בסיס בעיה זו פיתחו שירותים כגון CallBack רוצח או CallBack האנטר. שירותים אלה מאפשרים ללקוח לכל דף באתר לכלול את המספר שלך וזמן נוח לדבר, ואז הוא נקרא בחזרה בכל סוכנים תמיכה טכנית שצוין זמן. הכל מהשיטות הנ"ל תקשורת וכן משולב CRM ויש API משלהם עבור מפתחי תוכנה.

קרה קורא ושיחות קרות

לפעמים חברה אין מספיק מידע על לקוחותיהם צריכה לשפר את שיתוף הפעולה ואת הפרודוקטיביות. במקרים כאלה, להשתמש בטלפונים. משוב לעזור שיחות חם מאוד - proring מפעילי על בסיס מספרים של אנשים שהתעניינו במוצר או שירות. אם לחברה משוב נתונים דלים מאוד מלקוחות פוטנציאליים, ולאחר מכן להשתמש במסדי נתונים גדולים של מספרי טלפון, שדרכו מנסים להציע את המוצר או השירות.

מיקוד ומיקוד מחדש

בעזרת המודרנית טכנולוגיית הפרסום באינטרנט אפשר לחזור לאתר של לקוח פוטנציאלי, לא לדעת ישירות אליו ליצירת קשר. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. הטכנולוגיה, המכונית "מיקוד מחדש" מאפשרת לך להגדיר את אתר קוד מיוחד העוקב אחר כתובת IP של המבקר ו / או רשום על המחשב שלו עוגייה בדפדפן, קריאת שרשתות המודעות באינטרנט ייראה לו בדיוק את פרסום תופעות b שאתה תוכל להתאים אישית את הפרטים של הפרויקט ומטרותיו.

בואו נחזור פשוטה

לעסקים קטנים לעתים נדירות יש תקציבים לשכור מוקד טלפוני שלמים, או פיתוח של משאב האינטרנט עם שפע של פונקציות מתקדמות מבחינה טכנולוגית. את הפתרון הקל ביותר סטארט-אפ הוא כרטיס באתר, שיכיל את המידע לחברה משוב על HTML. Hypertext Markup Language היא אחת הדרכים הקלות ביותר כדי ליצור דפי אינטרנט, ולכן הוא מושלם כדי להראות דוגמא כאן הוא צורת html של משוב.

עכשיו קוד של טופס זה.

בהתייחסו מייחסים צורות פרסם נתונים שיטת ללכת לטיפול קובץ ב contactus.php. אם השרת שלך אינו תומך PHP, אתה יכול לציין את שיטת עיבוד הנתונים mailto וכתובת הדוא"ל שלך המאפיין tag טופס הפעולה. האפשרות השנייה היא אמינה מאוד, כמו בעת לחיצה על "שלח" כדי לפתוח ב- Outlook או יישום אחר הדואר האלקטרוני שממנו המשתמש חייב כבר יש מכתב. אם אתה חווה בעיות כהתפתחות אינטרנט עצמית, וכן שכירת מתכנת, אתה יכול להשתמש גוגל-סוג שניתן בקלות שנוצר באמצעות ממשק ויזואלי אינטואיטיבי.

מה לעשות עם הבלבול

במוקדם או במאוחר מגיע הזמן כאשר אינך זוכר את כל הלקוחות שלהם או שפשוט להפוך אותם לתוך Excel, כמו העובד האחר לא יהיה גישה אליו. מכאן נובע כי מוקדם יותר שתיישם CRM-המערכת בעסק שלך, כך קל יותר ואז תנהל תהליכים עסקיים. מורכבות ניהול עסקיות רק מגדילות את מספר הלקוחות, ועל כן אין לצפות כי עלויות CRM תימנענה.

כיצד לבחור CRM ולפתור את בעית המשוב

כדי להתחיל לקבוע אילו ערוצי משוב ממשתמשים בכוונתך להשתמש - בין אם מדובר בשיחות טלפון, שירות הודעות SMS, צ'אט מקוון באינטרנט, ב שליחי התכתבות, דואר אלקטרוני או משהו אחר. ואז, לקבוע אילו מבין הפתרונות זמין לספק פונקציונליים עבור כסף. ברר מה CRM יכול לצמצם פונקציונליות, אם זה עובד בענן או לא. עקרונות בסיסיים אלה יסייעו לך לתקשר עם הלקוחות שלך ביעילות ולא להפסיד אותם בעתיד.