מוקד טלפוני - הוא ... פונקציות ותכונות של שירותי מוקד טלפוני

תפקיד ענק כדי לספק את הייעוץ הציבור ממלא ארגון בשם "מוקד טלפוני". זה מאוד פופולרי לפעילות תאריך. העיקר - כדי לדעת את כל התכונות וניואנסים כי יכול להיות תקף רק עמותות כאלה. זה לא כל כך פשוט. אחרי הכל, מוקדים ליעדים רבים. מה כדאי לשים לב מלכתחילה?

תיאור

מוקד טלפוני - מקום שבו עובד לעבוד "בטלפון". באופן ספציפי יותר, עיבוד שיחות המקום הזה. הנה אדם בילה ליידע לקוחות (כולל הפוטנציאליים) ערוצי תקשורת קולית וטיפול קיבל מעובד.

כרגע, קוראים מרכזיים קבל לפער עצום. בלעדיהם קשה לדמיין רוב החברות. ארגון זה יכול להיות חברה אחת, או רק "סניף" קטן של כל תאגיד.

כדי למנוע בלבול, אנו יכולים להסיק כי בשיחה מרכזית לעבוד עם קול. בתהליך שבוצע על ידי מגוון של פונקציות. ישנם מוקדי שירות. הם, בנוסף לשיחות, לעבוד עם משאבים באינטרנט (e-mail, רשתות חברתיות, טפסי משוב של תקשורת), פקס ודואר רגיל.

שירותים

מה ניתן להשיג מהארגון? מהו גורל זה? התשובה אינה פשוטה כפי שנדמה. לאחר שיחת שירותי מוקד הם מגוונים. קשה לבודד רק פעילות אחת. זה פשוט לא נכון.

בעבר, את המוקד הטלפוני נועד לספק ייעוץ. אבל לאורך זמן, הספקטרום של השירותים התרחב. עכשיו אפשר להבחין בין הפעילויות העיקריות של ארגונים כאלה את הפריטים הבאים:

• ייעוץ ללקוחות (קיימים ופוטנציאליים);
• שאלונים;
• תיאום חברות עם לקוחות;
• יידוע על מבצעים / שירותיהם של ארגונים שונים;
• יישום המכירות;
• מסעות פרסום;
• ביצוע של הפונקציה "קו חם";
• תמיכה בלקוחות.

ביקוש גבוה החל להשתמש טלמרקטינג שנקרא. מכירות טלפוני תרגיל זה, כלומר אספקת השירותים ללקוחות קיימים או פוטנציאליים. בדרך כלל, במקרה זה, המוקד הטלפוני מטפל ארגון מייצג מוצר מסוים. זה מקדם ותיאר ידי האיחוד. לרוב, חברות גדולות יש יחידות המבצעות את הפונקציות של מוקדים טלפוניים. זה מאוד נוח.

מה הם

מה עוד צריך לשים לב? מוקד טלפוני - עיבוד קול מרכז רב תכליתי. הכיוונים העיקריים של פעילותה כבר ידועים. אבל עכשיו אתה צריך להבין מה הם קריאה-מרכזי. הם עשויים להיות שונים לחלוטין ולהשתמש בטכנולוגיות שונות לפעילותה. ניתן לזהות כרגע:

• מרכז תאגידים;
• מיקור חוץ האגודה;
• הום סנטר.

לכל פריט מאפיינים בולטים משלה. הם עוזרים לקבוע איזה סוג של אופצית נתוני קול לבחור. הכולל ארגונים אלה? אילו תכונות הם מחזיקים?

מיקור חוץ

מוקד טלפוני מיקור חוץ - מקום של נתוני קול עיבוד תאגיד נפרד. כאן יש הכשרה של מפעילים, ולאחר מכן מציעה מגוון רחב של שירותים לחברות. למעשה, מרכז כזה הוא מתווך בין המוכר (התאגיד) והארגון.

בדרך כלל זה מורכב ממספר רב של עובדים, מיועד לשירות ההמוני. אם חברות צריכות לעבוד בו זמנית 20 או יותר מפעילים, מומלץ לפנות לבית השיחה-המרכז במיקור החוץ. זה נוח ויעיל. בפועל, העמותות אלה נפוצות מאוד, הם ביקוש רב.

התקשר למספר במרכז, אם לא מדובר בתאגידים "סניף" לא ניתן למצוא. מפעילים מוצגים מטעם החברה המעסיקה. לכן, לפעמים יש תלונות כי הארגון מקבל דיווחים של חברות הטרדה מרוצות.

תאגידי

הגרסה הבאה של מוקדים טלפוניים - הארגונית. מתחתם מובן בכינויו חטיבות הקיימים בתוך ארגון. לרוב, מודל כזה משמש חברות קטנות, אשר אינו דורשות העבודה של מספר רב של מפעילים.

בדרך כלל, מרכז כזה הוא יקר. המסה העיקרית של הכספים שהוקצו לרכישת הכשרת ציוד וצוות. מומלץ ליצור מרכזים ארגוניים שיחה כאשר אתה צריך לעבוד כמה מפעילים. בפועל - עד 20 אנשים. אחר זה מתבקש לפנות אל מיקור החוץ של מרכזי עיבוד נתונים קוליים.

בבית

אבל זה לא הכל. לאחרונה, יותר ויותר מתחילים לצוץ מוקדים טלפוניים מקומיים. לא כל כך קשה לנחש מה זה. כזה "ארגון" נוצר באופן בלעדי בבית.

בית Call Center הוא מפעיל מיומן בנפרד שעובד בבית. אפשרות זו מתאימה עבור חברות קטנות ויזמים פרטיים שאין להם כפופים. ציוד צריך רק מחשב אוזניות עם מיקרופון. עלות מינימום, יעילות מקסימלית.

מוקד טלפוני בבית יכול לשמש גם לטובת חברות גדולות, אם כי בפועל תופעה זו היא נדירה. לאחר שליטה של העובד קשה. למרות זאת, מוקדים טלפוניים מרחוק יש ביקוש. לרוב, סוג של פעולה זו משמש שכירה במשרה חלקית.

ציוד ואמצעי התקשורת

כמובן, קוראים מרכזי צריך לספק חלק מהציוד. במקרה של התגלמות הביתה ברור - יכול להיות מרוצה רק עם מחשב עם אוזניות ומיקרופון. ומה אם קיים תאגיד או במיקור חוץ?

באותו אופן. כדי לעבוד צריך רק מקום עבודה שנקרא. בדרך כלל זה מורכב המפעיל:

• מחשב אישי;
• טלפון;
• מיקרופון;
• אוזניות;
• שולחן עם כיסא.

זה די מספיק כדי להבטיח בריאות העובד. זה לא תמיד אפילו טלפונים זמינים בקצות אצבעותיך. ואכן, במקרה זה, אתה יכול להתקשר להתקשר למוקדי שירות במרכז. לרוב, המושגים האלה אינם נבדלים.

מפעילי שיחה-מרכז עבודה בדרכים שונות. אמצעי התקשורת יש להם רק אחד - מחשב (או טלפון). אבל הנה התוכנית, שנועדה לעבוד עם שיחות, יותר ממספיק. זה יכול להיות מגוון של כלים וכל "השליחים" הרגילים להשמיע תמיכה. פופולריות גדולה החלה להשתמש "סקייפ". לאחר התקנת התוכנה על המחשב המיועד-מוקדים טלפוניים, אתה יכול להתחיל ליישם את המסדר של לקוחות.

אודות המפעיל

איך זה - להיות מועסק במקום עיבוד מידע קולי? ככל המקצוע משמח?

הכל תלוי איפה בדיוק אתה מפעיל המרכז. תלונות על שום הביתה. במיוחד אם אתה עובד על עצמם. אבל בסופו של עמותות תאגידים מיקור חוץ התמונה משתנה מעט.

באופן כללי, לתפקיד "מפעיל מוקד טלפוני" מקבל ביקורות טובות. זה לא עבודה גרועה, התנאים לרוב ספקו, במשרד נוח. אבל רק לעבוד כפוף כזה קשה, כי כל יום צריך לתקשר עם לקוחות באופן קבוע. אם אתה מציע כמה מוצרים ושירותים, לעתים קרובות יש להקשיב חוסר שביעות רצון לקוחות שהטריד אותם.

מתברר שהעבודה על ידי המוקד הטלפוני המפעיל יכולה להיות כשאתה מוכן לדבר הרבה, ואם יש לך התנגדות גבוהה ללחץ. אחרת, ללמוד מקצוע יהיה קשה מאוד.